Proyecto Estratégico: Sistema Integral de Atención Ambulatoria

1. Visión y Propósito del Proyecto

Nuestro Propósito

Transformar la experiencia ambulatoria en Clínica SANNA Belén, asegurando que cada persona se sienta segura, bien recibida, orientada con claridad y acompañada con empatía, porque "la salud no puede esperar".

Aspiramos a que más familias en Piura accedan a salud de calidad y vivan una experiencia memorable desde el primer contacto. Este proyecto busca integrar la excelencia operativa con una profunda calidez humana, generando bienestar físico, emocional y humano en cada encuentro.

                Meta Aspiracional 2026:
                Alcanzar un NPS > 85 en experiencia ambulatoria
Reducir en 30% los tiempos de espera percibidos como negativos
Lograr que 9 de cada 10 pacientes recomienden Sanna Clínica Belén

            

Indicadores Estratégicos

NPS > 85

Net Promoter Score objetivo para 2026

-30%

Reducción en tiempos de espera

9/10

Pacientes que nos recomiendan

2. Fundamentos del Proyecto

¿Por qué es estratégico?

La atención ambulatoria representa el 70% de los contactos totales con pacientes y sus familias. Es el punto de entrada, la primera impresión y, muchas veces, el único momento en que generamos una relación con ellos.

Un sistema ambulatorio excelente no solo mejora la experiencia del paciente, sino que también fortalece la imagen de marca, genera lealtad y construye la reputación de la clínica en la comunidad.

Principios Rectores

Persona al centro: Cada decisión operativa se toma pensando primero en el bienestar y la experiencia del paciente
Claridad y transparencia: Comunicación constante, honesta y en lenguaje sencillo
Calidez humana: Tratar a cada persona con respeto, empatía y dignidad
Eficiencia con propósito: Procesos ágiles que no sacrifican la calidad del trato
Mejora continua: Aprendizaje constante basado en feedback y datos

3. Componentes del Sistema Integral

3.1 Sello Sanna Clínica Belén

El ADN de nuestra experiencia: Calidez, Transparencia, Proactividad y Profesionalismo. Estos cuatro pilares guían cada interacción y cada decisión.

3.2 Protocolos Operativos (6 Protocolos)

Primera Impresión: El contacto inicial que marca el tono
Verificación Documental: Validación eficiente y transparente
Derivación y Coordinación: Acompañamiento entre áreas
Gestión de la Espera: Transformando tiempos muertos en momentos de cuidado
Proceso de Pago: Transparencia financiera total
Despedida: El último recuerdo que se lleva el paciente

3.3 Sistema de Competencias Conductuales

Habilidades específicas que todo colaborador debe desarrollar para garantizar una experiencia de excelencia consistente.

3.4 Sistema de Supervisión y Feedback

Mecanismos de acompañamiento, coaching y mejora continua que aseguran la implementación sostenible del sistema.

4. Roadmap de Implementación

Fase	Periodo	Hitos Clave
Fase 1: Diseño	Meses 1-2	Documentación de protocolos, definición del Sello, mapeo de procesos
Fase 2: Piloto	Meses 3-4	Implementación en grupo piloto, ajustes rápidos, medición inicial
Fase 3: Expansión	Meses 5-8	Capacitación masiva, implementación general, supervisión activa
Fase 4: Consolidación	Meses 9-12	Mejora continua, reconocimientos, certificación de competencias
Fase 5: Excelencia	Año 2+	NPS > 85, cultura arraigada, referente regional

5. Factores Críticos de Éxito

Compromiso de liderazgo: La Dirección debe ser la primera embajadora del cambio
Capacitación profunda: No solo "qué hacer", sino "por qué" y "cómo hacerlo bien"
Supervisión cercana: Acompañamiento constante en las primeras 12 semanas
Feedback positivo: Reconocimiento sistemático de comportamientos excelentes
Medición continua: NPS mensual, observaciones semanales, auditorías trimestrales
Comunicación interna: Transparencia total sobre avances, retos y aprendizajes

6. Impacto Esperado

En el Paciente:

Experiencia memorable que reduce ansiedad y genera confianza
Claridad absoluta en cada paso del proceso
Sentirse valorado y acompañado emocionalmente

En el Colaborador:

Orgullo de pertenecer a un equipo de excelencia
Herramientas claras para resolver situaciones complejas
Desarrollo de competencias profesionales y humanas

En la Organización:

Posicionamiento como referente de calidad en Piura
Incremento de recomendaciones espontáneas
Reducción de quejas y conflictos
Cultura organizacional sólida y diferenciadora

Compromiso Colectivo

Este proyecto no es solo un conjunto de protocolos o procedimientos. Es una decisión consciente de poner a la persona al centro de todo lo que hacemos. Es un compromiso con la excelencia humana y operativa.

"Porque la salud no puede esperar, y tampoco puede esperar nuestra dedicación para cuidar con excelencia a cada persona que confía en nosotros."