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Sello en Acción - Atención Ambulatoria

Del "porqué" al "cómo": Comportamientos tangibles y medibles

Propósito del Documento

Guía Operativa y Conductual

Este manual es la guía operativa y conductual que traduce los principios de nuestro Sello Cultural Sanna Clínica Belén en acciones tangibles y medibles. Mientras el Sello Cultural nos inspira con el "porqué" y nuestra visión, este documento detalla el "cómo".

Aquí encontrarás los comportamientos esperados para que la promesa del Sello SANNA se viva tanto en la rutina diaria como en los momentos difíciles.

🟢 PARTE I: EL ESTÁNDAR DIARIO

Los 5 Principios - Comportamientos para cada interacción en un flujo de atención normal

1

Cuidamos con vocación

Saludo:

  • Saludamos con sonrisa cálida, contacto visual y tono sereno
  • En recepción, módulos, caja y salas de espera

Personalización:

  • Llamamos al paciente por su nombre o apellido
  • Evitamos etiquetas impersonales ("el paciente de la silla 3")

Empatía:

  • Reconocemos que los días de clínica son estresantes
  • Validamos emociones sin juzgar
2

Comunicamos con claridad

Lenguaje sencillo:

  • Evitamos tecnicismos innecesarios
  • Explicamos cada paso del proceso

Información anticipada:

  • Comunicamos tiempos de espera reales
  • Informamos sobre costos antes del cobro

Confirmación activa:

  • "¿Quedó claro?" / "¿Tiene alguna duda?"
  • No asumimos que entienden
3

Actuamos con proactividad

Anticipación:

  • Ofrecemos ayuda antes de que pregunten
  • "¿Le gustaría un vaso de agua?"

Solución, no traslado:

  • No enviamos al paciente de área en área
  • Resolvemos o coordinamos internamente

Actualización constante:

  • Informamos sobre cambios o retrasos
  • Sin que tengan que preguntar
4

Trabajamos con excelencia

Precisión:

  • Verificamos datos sin errores
  • Seguimos protocolos de seguridad

Confidencialidad:

  • No compartimos información personal
  • Conversaciones discretas en caja y módulos

Profesionalismo visual:

  • Uniforme impecable
  • Espacios ordenados y limpios
5

Cerramos con calidez

Verificación final:

  • "¿Quedó todo claro con su proceso?"
  • Aseguramos que no tienen dudas

Despedida genuina:

  • "Gracias por confiar en Sanna"
  • Contacto visual y sonrisa sincera

Acompañamiento:

  • Si vemos confusión, ofrecemos ayuda
  • Nadie sale sin despedida

🔴 PARTE II: EN SITUACIONES DIFÍCILES

Cómo mantener el Sello SANNA cuando todo se complica

Demoras inesperadas (médico retrasado, sistema caído)

🟢 Comportamiento Sanna:
  • Informamos proactivamente el retraso estimado
  • Ofrecemos alternativas: "¿Prefiere esperar o reagendar?"
  • Explicamos la razón sin echar culpas
  • Pedimos disculpas genuinas por el inconveniente
  • Ofrecemos agua, revista, espacio cómodo
❌ Lo que NO hacemos:
  • Ignorar al paciente esperando que no pregunte
  • Dar respuestas vagas: "Ya sale"
  • Culpar a otros: "El doctor siempre se retrasa"

Paciente molesto por cobro inesperado

🟢 Comportamiento Sanna:
  • Escuchamos sin interrumpir, dejamos que expresen su molestia
  • Validamos: "Comprendo su molestia, trabajaré para resolverlo"
  • Explicamos con transparencia cada concepto del cobro
  • Si no podemos resolver, escalamos rápidamente a coordinación
  • Nos aseguramos de que salgan con claridad total
❌ Lo que NO hacemos:
  • Ponernos a la defensiva o interrumpir
  • Decir "eso no es mi área"
  • Cobrar sin explicar los conceptos

Paciente ansioso o confundido

🟢 Comportamiento Sanna:
  • Detectamos señales no verbales (mirada perdida, tono nervioso)
  • Nos acercamos: "Noto que tiene dudas, ¿puedo ayudarle?"
  • Explicamos paso a paso con calma
  • Acompañamos físicamente si es necesario
  • No lo dejamos hasta que vemos seguridad en su rostro
❌ Lo que NO hacemos:
  • Asumir que entienden y dejarlo ir
  • Dar indicaciones rápidas tipo "vaya al segundo piso"
  • Mostrarnos impacientes si preguntan varias veces

Error en el sistema o documentación

🟢 Comportamiento Sanna:
  • Asumimos la responsabilidad sin buscar culpables
  • "Disculpe, voy a solucionarlo ahora mismo"
  • Comunicamos qué haremos y cuánto tomará
  • Resolvemos internamente sin involucrar al paciente
  • Confirmamos que quedó resuelto antes de que se vaya
❌ Lo que NO hacemos:
  • Culpar a otros: "Recepción lo anotó mal"
  • Pedirle al paciente que vuelva después
  • Mostrar frustración delante de él

Paciente vulnerable (adulto mayor, persona con discapacidad)

🟢 Comportamiento Sanna:
  • Identificamos vulnerabilidad y priorizamos discreción
  • Ofrecemos acompañamiento físico si lo necesita
  • Hablamos más lento, con paciencia infinita
  • Coordinamos con otras áreas para evitar esperas largas
  • Nos aseguramos de que tenga todo claro antes de irse
❌ Lo que NO hacemos:
  • Tratarlos como si no entendieran
  • Apurarlos porque hay más gente esperando
  • Dejarlos solos sin confirmar que están bien

El Sello Vive en Nosotros

Este manual no es solo un conjunto de reglas, es un recordatorio de quiénes somos y cómo queremos hacer sentir a cada persona que confía en Sanna Clínica Belén.

"La salud no puede esperar, y tampoco puede esperar nuestra dedicación para cuidar con excelencia"

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