DESARROLLO DEL TALENTO

Sistema de Feedback Operativo

Herramienta principal para traducir el Sello SANNA
en conductas concretas y observables

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Su Rol como Arquitecto del Talento SANNA

Como líder en SANNA Clínica Belén, usted es responsable de que el equipo viva el Sello SANNA en cada interacción. El feedback es su herramienta principal para transformar valores en acciones concretas y construir una cultura de excelencia.

El feedback le permite:

Método DESC para Feedback Efectivo

El método DESC es una metodología estructurada y no confrontativa para dar retroalimentación clara, objetiva y constructiva que facilita el cambio de conducta y el desarrollo profesional.

D

Describir

Exponer de forma objetiva la conducta o situación observada, sin juicios ni interpretaciones. Usar hechos concretos y específicos.

Ejemplo: "Noté que cuando llegó el paciente, no levantaste la mirada de la pantalla durante los primeros 10 segundos."
E

Expresar

Comunicar el impacto o consecuencia de esa conducta en la experiencia del paciente, el equipo o los resultados. Usar "yo" en lugar de "tú".

Ejemplo: "Esto me preocupa porque el paciente puede sentirse ignorado y eso afecta su primera impresión de nuestra clínica."
S

Sugerir

Proponer una alternativa de conducta específica y realizable. Ser claro sobre qué se espera en el futuro.

Ejemplo: "Te sugiero que cuando llegue un paciente, hagas contacto visual inmediato, sonrías y saludes en los primeros 3 segundos."
C

Consecuencias

Explicar los beneficios positivos de adoptar la nueva conducta y/o las consecuencias de continuar con la conducta actual.

Ejemplo: "Si aplicas esto, el paciente se sentirá bienvenido desde el primer momento, mejorando su experiencia y nuestro NPS."

Escalera de Intervención

1

Feedback Positivo Inmediato

Cuándo aplicar: Cuando observas una conducta alineada con el Sello SANNA o una mejora significativa.

  • Reconocer específicamente la conducta positiva observada
  • Hacerlo de forma inmediata (en el momento o dentro de la hora)
  • Ser específico sobre qué hizo bien y por qué es valioso
  • Reforzar el vínculo entre la conducta y el Sello SANNA
  • Animar a seguir practicando esa conducta
2

Feedback Correctivo Privado (Método DESC)

Cuándo aplicar: Primera vez que observas una desviación del protocolo o una conducta no alineada con el Sello SANNA.

  • Aplicar método DESC en conversación privada uno a uno
  • Realizarlo dentro de las 24 horas de la observación
  • Mantener un tono constructivo y de apoyo
  • Acordar compromiso de cambio específico
  • Documentar la conversación en formato de supervisión
3

Plan de Mejora con Seguimiento

Cuándo aplicar: Segunda observación de la misma desviación después de haber dado feedback correctivo previo.

  • Reunión formal con el colaborador
  • Revisar feedback previo y situación actual
  • Elaborar plan de mejora con objetivos SMART
  • Establecer calendario de seguimiento (semanal o quincenal)
  • Ofrecer recursos de capacitación o coaching adicional
  • Documentar el plan y acuerdo en expediente
4

Llamado de Atención Formal

Cuándo aplicar: Tercera observación de la misma desviación o cuando no se observa progreso en el plan de mejora.

  • Reunión formal con documentación escrita
  • Involucrar al Jefe de Admisión o RR.HH.
  • Revisar historial completo de feedback y planes previos
  • Emitir llamado de atención por escrito
  • Establecer consecuencias claras si no hay cambio
  • Plan de mejora final con supervisión intensiva
5

Medidas Disciplinarias

Cuándo aplicar: Cuando persiste la conducta inadecuada después del nivel 4 o en casos de gravedad extrema.

  • Reunión con Jefe de Admisión, RR.HH. y colaborador
  • Revisión exhaustiva de todo el historial
  • Evaluar opciones: suspensión, reasignación o desvinculación
  • Seguir procedimientos de RR.HH. y normativas laborales
  • Documentar todas las decisiones y acciones tomadas

Principios del Feedback Efectivo

Inmediatez

Dar feedback lo más pronto posible después de la observación. El impacto es mayor cuando es cercano al evento.

Especificidad

Ser concreto y específico sobre la conducta observada. Evitar generalidades y ambigüedades.

Objetividad

Basarse en hechos observables, no en suposiciones o interpretaciones personales.

Respeto

Mantener un tono respetuoso y empático. El feedback es para desarrollar, no para castigar.

Bidireccionalidad

Permitir que el colaborador exprese su perspectiva y participe en la conversación.

Orientación al Futuro

Enfocarse en lo que se puede mejorar hacia adelante, no solo en lo que salió mal.

Consejos Prácticos para Dar Feedback

Observa antes de hablar

Asegúrate de tener información completa y objetiva antes de dar feedback.

Privacidad para corregir

Las correcciones siempre en privado. Los reconocimientos pueden ser públicos.

Empieza con lo positivo

Inicia reconociendo algo que el colaborador hace bien antes de corregir.

Usa lenguaje no confrontativo

Evita palabras como "siempre", "nunca", "malo". Usa "noté", "observé", "sugiero".

Busca compromiso

Termina el feedback con un acuerdo claro de la acción a tomar.

Documenta

Registra las conversaciones de feedback para hacer seguimiento y tener evidencia.

Haz seguimiento

Revisa si hubo cambio después del feedback. Reconoce las mejoras.

Equilibra positivo y correctivo

Por cada feedback correctivo, da al menos 3 reconocimientos positivos.

Sistema de Feedback Completo

Descarga el documento completo del Sistema de Feedback Operativo
con metodología DESC, Escalera de Intervención y casos prácticos

Documento Word • 1.0 MB
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