Mapa Técnico de Propiedades Operativas

Justificación y Propósito Estratégico

Brechas Críticas Detectadas

Ambigüedad en la propiedad de tareas operativas entre roles
Desalineación entre protocolos culturales y la ejecución real
Ocurrencia de reprocesos y rebotes entre roles
Impacto directo en los indicadores de experiencia (NPS)

Para corregir estas brechas y elevar la calidad de nuestra atención, se ha diseñado este Mapa Técnico de Propiedades Operativas y Conductuales. Su propósito es transformar la ambigüedad en claridad absoluta sobre quién hace qué, cuándo y cómo.

Definir qué tareas debe realizar cada puesto de forma específica
Asignar quién es el responsable principal de cada tarea
Establecer co-responsables de soporte para trabajo colaborativo
Delimitar el escalamiento en caso de desbordes operativos
Identificar fronteras claras para evitar duplicidad o vacíos

Roles y Responsabilidades Clave

Asistente de Recepción

Primera línea de contacto con el paciente. Ejecuta los protocolos P1-P6 con excelencia y es responsable directo de la experiencia inicial.

Propietario de 15+ tareas críticas

Coordinadora de Recepción

Supervisa operaciones, gestiona situaciones críticas y asegura el cumplimiento de estándares. Co-responsable en escalamientos.

Supervisor de 20+ procesos

Asistente de Caja

Especialista en procesos de pago, facturación y cierre financiero. Propietario del Protocolo P5 completo.

Propietario de 10+ tareas financieras

Asistente de Admisión

Responsable de verificación documental, registro y procesos administrativos. Propietario del Protocolo P2.

Propietario de 12+ tareas administrativas

Asistente de Orientación

Guía al paciente entre áreas, coordina derivaciones y gestiona el flujo. Propietario del Protocolo P3.

Propietario de 8+ tareas de coordinación

Jefe de Admisión Ambulatoria

Líder estratégico del área. Gestiona escalamientos críticos, mejora continua y toma decisiones de alto nivel.

Responsable estratégico final

Matriz de Responsabilidades RACI

La siguiente matriz define claramente quién es el responsable principal, quién brinda soporte y hacia dónde escalar cada tarea operativa crítica.

Tarea Operativa	Responsable Principal	Soporte	Escalamiento
Saludo y Primera Impresión (P1)	Asistente Recepción	Coordinadora	Jefe Admisión
Verificación de Documentos (P2)	Asistente Admisión	Asistente Recepción	Coordinadora
Derivación y Coordinación (P3)	Asistente Orientación	Asistente Recepción	Coordinadora
Gestión de la Espera (P4)	Asistente Recepción	Coordinadora	Jefe Admisión
Proceso de Pago y Facturación (P5)	Asistente Caja	Coordinadora	Jefe Admisión
Despedida y Cierre (P6)	Asistente Recepción	Asistente Caja	Coordinadora
Resolución de Quejas Simples	Asistente Recepción	Coordinadora	Jefe Admisión
Resolución de Quejas Complejas	Coordinadora	Jefe Admisión	Gerencia
Supervisión de Protocolos P1-P6	Coordinadora	Jefe Admisión	Gerencia
Cierre de Caja Diario	Asistente Caja	Coordinadora	Jefe Admisión
Capacitación del Personal	Coordinadora	Jefe Admisión	RR.HH.
Mejora Continua de Procesos	Jefe Admisión	Coordinadora	Gerencia

Leyenda

Responsable Principal Propietario de la tarea, accountable por resultados

Soporte Apoya y colabora cuando es necesario

Escalamiento A quién acudir cuando hay bloqueo o situación crítica

Beneficios del Mapa Técnico

Claridad Absoluta

Cada persona sabe exactamente qué tareas le corresponden

Cero Reprocesos

Eliminación de duplicidades y rebotes entre roles

Trabajo Colaborativo

Definición clara de co-responsables y soporte mutuo

Escalamiento Eficiente

Rutas claras para situaciones que requieren nivel superior

Mejora del NPS

Impacto directo en la experiencia y satisfacción del paciente

Accountability

Responsabilidad clara por resultados en cada tarea

Mapa Técnico Completo

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con matriz RACI detallada y especificaciones por rol

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