Experiencia Ambulatoria Integral - SANNA Clínica Belén
Asegurar que cada paciente viva una experiencia cálida, clara y eficiente, alineada al Sello SANNA, identificando qué hace el paciente, qué siente, qué debe hacer el colaborador, y dónde están los momentos de la verdad.
Necesidad, Búsqueda y Agendamiento
Reconoce una necesidad médica y busca cita
"Ansiedad, duda, deseo de solución rápida"
Admisionista (Call Center): Explicar con lenguaje claro, confirmar disponibilidad y guiar el agendamiento paso a paso.
Dificultad para agendar o falta de claridad genera frustración temprana.
Ingreso a la clínica, primeros pasos y orientación
Ingresa a la clínica, busca orientación, espera ser atendido
"¿Me verán? ¿Cuánto tiempo esperaré? ¿Será complicado?"
Asistente de Orientación: Saludo proactivo, contacto visual, guiar con claridad al siguiente paso.
La primera impresión define la confianza: si no hay saludo ni orientación, el paciente siente abandono.
Registro, verificación de datos y documentos
Proporciona documentos, confirma datos personales, espera validación
"¿Está todo bien? ¿Falta algo? ¿Cuánto me va a demorar?"
Asistente de Recepción: Verificar con precisión, explicar qué se valida, mantener sonrisa y trato amable.
Errores en datos o demoras sin explicación generan ansiedad y desconfianza.
Coordinación con áreas clínicas y asignación de sala
Espera indicaciones para ir al consultorio o área de atención
"¿A dónde voy? ¿Cuánto falta? ¿Me perderé?"
Asistente de Admisión: Comunicar con claridad la ubicación, acompañar si es necesario, confirmar que el paciente entendió.
Falta de claridad en la derivación genera confusión y demoras innecesarias.
Tiempo en sala de espera antes de atención
Espera en sala, observa el entorno, puede sentir incomodidad si la espera se extiende
"¿Me olvidaron? ¿Cuánto más falta? ¿Por qué no me dicen nada?"
Coordinadora / Asistente: Informar tiempos estimados, mantener contacto visual, ofrecer agua o comodidades.
Esperas prolongadas sin comunicación generan frustración y quejas.
Consulta o procedimiento clínico
Es atendido por el médico, recibe diagnóstico o tratamiento
"¿Me explicarán bien? ¿Sentiré que me escuchan? ¿Confío en el médico?"
Médico/Enfermera: Saludo cálido, escucha activa, explicación clara del diagnóstico y próximos pasos.
La calidad de la comunicación médica define la percepción de calidad de la clínica.
Liquidación, facturación y cierre administrativo
Acude a caja, paga la consulta o procedimiento, recibe comprobante
"¿Cuánto voy a pagar? ¿Hay sorpresas? ¿Me explicarán los cargos?"
Asistente de Caja: Explicar el desglose de pagos, resolver dudas, agradecer con calidez.
Costos no explicados o sorpresas en el pago generan frustración y reclamos.
Salida del paciente, última impresión
Sale de la clínica, lleva consigo la experiencia completa
"¿Quedó todo claro? ¿Volveré? ¿Recomendaré esta clínica?"
Personal de Orientación/Recepción: Despedida cálida, confirmar si necesita algo más, agradecer la visita.
La última impresión determina si el paciente regresa y recomienda la clínica.
Seguimiento y fidelización
Recibe encuesta de satisfacción, llamada de seguimiento, recordatorio de próxima cita
"¿Se preocupan por mí después de la consulta? ¿Me sentí valorado?"
Equipo de Atención al Cliente: Llamada de seguimiento, envío de encuestas, recordatorios personalizados.
El seguimiento post-atención genera lealtad y diferenciación competitiva.
Obtén el Patient Journey Map en formato Word con todos los detalles
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